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宾馆前台服务实习总结
总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回顾检查并分析评价的书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，不妨坐下来好好写写总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗？下面是小编为大家整理的宾馆前台服务实习总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
实习岗位：
前台服务
实习目的：
掌握了一些宾馆行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对宾馆内人际交往方面的能力。
在完成6月份的课程实习之后，我在位于南宁市科园西五路的xx宾馆继续进行暑假社会实践。来到这里首先要了解宾馆的情况：房间类别（普通单双间、标准单双间、豪华双人间）、房内设施、房价等。
实习期间，专门指导我的领班也可以说老师，教给我前台服务的各方面知识，她说，当客人走进一家宾馆时，首先给其留下印象的是这家饭店特有的一种氛围，这种氛围就是宾馆的前厅气氛。前厅气氛通常指大厅的环境气氛和前厅服务气氛两个方面。大厅的环境气氛是指宾馆大厅内的各种设施设备、布局和装饰布置所体现的品位与各不相同的风格，以及清洁保养程度带给客人的不同感受。而前厅的服务气氛是通过前厅员工的主动、热情、耐心、周到和恰到好处的服务，给客人营造的一种宾至如归的氛围，主要由前厅员工的仪表仪容，礼貌礼节，语言举止，待客态度以及知识技能等因素构成。在很多时候，关系到客人去留的因素之一就是宾馆的服务气氛是否浓厚。前厅都通常是客人接触最多的部门，也是宾馆首先和最后为客人提供服务的部门，其服务的优劣直接影响着客人对宾馆的最后印象。前厅是宾馆通过提供给客人满意的服务，赢得忠诚客人的关键环节之一。前厅常被称为宾馆的信息中心；其所提供的信息的准确性和及时性直接影响着宾馆的决策。
指导老师还告诉我，如果碰到投诉和遇到刁难的客人应该怎么做，我仔细的听着，投诉的原因不外乎这几点，对服务不满，对设施设备不满。由于突发事件造成客人不便而引起投诉等其他种种特殊原因，应该如可处理呢？就是要全神贯注地聆听，保持平静，同情客人，尊重客人，关心客人，把处理结果通知客人并征求客人的意见。遇到刁难的客人，指导老师对我讲，“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待，绝对不能和客人吵起来，注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决困难或安慰客人，如果客人的要求与宾馆的规定有矛盾，应该耐心地向客人解释，如果客人提出的是无理要求，应该婉转地拒绝，然后对给客人造成的不快和不便表示歉意，客人离开前应向客人道别。
实习内容（三班倒制）：
1、早班（早8：00—中午16：00）工作流程： 换工服，签到——结算前天收入，填写报表，并登记进电脑——打扫前台内部及大厅的卫生——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及冰柜商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——临近退房时间及时询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班（中午16：00—晚上24：00）工作流程： 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），20：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、晚班（晚上00：00—次日早80：00）工作流程 ：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目。电脑过帐——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。-
在这为期一个月的社会实践当中，我所学到的是在学校里学不到的知识，也知道该如何待人接物，我特别要感谢我的指导员，她真是很辛苦，很有耐心地带领我，我想这一次的实习体验，会给我在将来的工作中带来很大的启发。
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