医院客服述职报告

医院客服述职报告

　　随着个人的文明素养不断提升，我们都不可避免地要接触到报告，我们在写报告的时候要注意语言要准确、简洁。那么什么样的报告才是有效的呢？下面是小编为大家整理的医院客服述职报告 ，希望对大家有所帮助。

医院客服述职报告 1

　　为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

　　在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握服装销售技巧很重要，首先要注意推荐购买的技巧。

　　在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的.表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

　　我科承担有全校口腔科学及口腔系的各项专业课程的教学任务，同时我科有许多实习医生、轮训制医生及新参加工作的医生需要培训。我参与了口腔颌面外科的临床带教及教学工作，如为xx级预防医学系讲授口腔颌面部感染;为暨南大学的口腔本科实习医师讲解病历书写规范及医疗核心制度;多次为住院医师及护士讲解口腔颌面外科诊疗常规及基础理论知识;参与制定口腔医学系口腔颌面外科的临床课程计划制定工作。在20xx年度的口腔医学系的本科教学中担任口腔颌面外科的教学秘书工作，承担了大量的理论课及实践课的教学工作，协调来自南方医科大学各附属医院的口腔外科教员，共同高质量地完成了口外的教学工作。在本年度末口腔医学院的教学总结评比中，获得“第一名”的好成绩。

医院客服述职报告 2

　　今年是医疗改革不断深化的一年，也是卫生系统进一步落实“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的提升医院质量关键的一年。回首，一年来的工作总结如下：

　　一、深入学习，规范医德医风

　　为了适应时代要求和工作需要，我一向把加强学习作为重要任务。首先，始终坚持党的路线、方针和政策，全面提高自身的思想觉悟和政治素养，工作中能够讲大局、讲原则。其次，认真学习相关的法律法规，自觉做到学法、知法、懂法、守法。积极参加医患沟通技能培训，进一步树立以人为本的服务理念，增强病人第一、服务第一、质量第一的意识。工作中遵循医师规范，恪守职业道德，不以医谋私。最后，严格遵守单位各项规章制度，服从领导安排，关心群众，团结同事，积极参加单位组织的`各项活动。

　　二、爱岗敬业，提高业务水平

　　对于一名医务工作者来说，如果满足于自己的现有水平，那他的医疗技术就会止步不前，更谈不上更好地服务于病人。现代医学进入到了技术领域和人文的深层次境界，优质的服务必然离不开优质的医疗水平，这就要求医务工作者务必技术过硬。我爱岗敬业，事业心强，熟悉科内各种检查设备的操作使用。在科内能胜任主治医师职责范围内的工作，高质量地完成报告审核任务，晨会读片中勤于思考、用心发言，毫无保留地传、帮、带科室年轻同志成长，及时做好放射质控疑难病例的定期随访及手术追踪记录，参与课题研究和论文发表。同事之间团结协作，互尊互学，取长补短，共同进步。业余时间通过各种媒体手段了解放射影像学的最新进展，用心参与网上影像学习、交流和疑难病例的讨论。定期参加继教充电，从而学习新知识、积累新经验用于本职工作。钻研业务，精益求精，诊断水平走在科室前列。今年在没有磁共振设备和未系统学习的状况下通过自学顺利通过了全国大型医疗设备诊断上岗证考试。我对畸形性骨炎、腹茧症和家族性骨干发育异常等疑难病例的确诊解除了病人多年的思想顾虑和无谓的奔波求医，给患者留下了深刻印象。

　　三、沟通交流，和谐医患关系

　　我工作尽心尽责，始终把病人利益放在第一位，坚持“优质，方便，规范，真诚”的服务准则，把以“病人为中心”的服务理念落实到实处。接待病人热情主动、礼貌礼貌，不“生、冷、硬、顶、推”，不与病人争吵。站在病人角度换位思考，急病人之所急，想病人之所想，配合医院绿色通道合理优化检查流程，尽量缩短检查及取片时间。严格履行岗位职责，安全意识强，用“爱心、耐心、职责心”对待每一位患者，严防医疗事故的发生。规范操作每一次检查，仔细阅读每一张片子，认真书写每一份报告。加强医患交流与沟通，耐心解释，尽量满足病人需求，取得病人信任，多次协调和化解了几起可能导致医疗纠纷的投诉，给科室和医院减少了不必要的损失。遵守医德规范要求，坚决响应反商业贿赂，廉洁行医、严以律已，自觉做到“八不准”和“十个严禁”。用心开展批评与自我批评，经常找差距、找不足，从点滴做起，在实践中不断改善和提高服务质量。

　　独丝难以成线，独木难以成林。其实，我所做的一切都离不开领导们的支持和同事们的帮忙，正是有了“我们”这个大群众，让我对工作充满激情，更让我对未来充满期望。虽然取得了一些成绩，但我深知服务无止境的道理，仍将一如既往地以务实的态度和扎实的工作不断挑战自我、超越自我。明年当以进修为契机，争取在德、能、勤、绩等多方面收获更多，做一名出色的白衣战士，为医院和广大患者多作贡献。

医院客服述职报告 3

　　今年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下：

　　一、服务完善与发展

　　1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“健康热线全省预约平台”的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。

　　2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。

　　3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的基础。

　　4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。

　　5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。

　　6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向xx市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和好评，被推荐为“基层理论宣讲工作先进单位”。同时越来越多的'组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务营销的拳头产品。

　　7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和方法，将a、b、c三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。

　　二、工作不足与下半年工作重点

　　1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和不断改进。

　　2、预约服务中短信提醒功能和与健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点督促与完善其功能。

医院客服述职报告 4

　　20xx年是医院自主经营的首个年度，亦是走出困境、提升服务质量、加速发展的关键时期。在过去的一年中，我们围绕院领导所提出的“落实年”总体方针，服务中心团结一心，协同努力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展和创新为主线，取得了以下成绩。

　　一、服务落实

　　依据医院“落实年”的总体规划以及管理年和体系文件的各项要求，服务中心首先着重于日常服务工作的落实。在1至10月份，我们协助2840名病人办理住院手续，送入院的病人xx人次；门诊陪诊服务884人次；

　　完成出院病人回访2886份，去除了电话号码错误等因素，实际回访病人3xx7人，满意度2867人，基本满意17人，不满意xx人，满意率为%，回访率84%，意见反馈的及时率达到100%。我们受理咨询记录181条，其中投诉23条，表扬28条，关于就医的咨询130条；办理夕阳红优惠卡260张，医疗优惠卡264张。

　　其次，加强临床服务工作的落实。根据回访和咨询的情况，协同临床科室代为解决出院病人健康咨询、检查联系及就医方面的问题88个，帮助住院患者协调食堂、用药问题34个，提出医院服务改进建议46条，处理有关服务投诉20余起，增强医患联系，促进沟通，有效减少医患矛盾。

　　自20xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，极大地方便了患者就医。

　　第三，确保宣传活动的配合落实。自年初以来，为提升全体市民的健康保健意识，上级卫生部门及医院组织了多项宣传活动，如中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等。在这些活动中，服务中心积极与相关部门协作，确保活动顺利开展。在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为100人提供了免费血压测量服务，并完成了98人颈部血管彩超的预约和协调工作。在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，我们共发放宣传材料1000余册；

　　在“安全生产万里行”检查组参观我院期间，我们担任了导引、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放了160本劳模体检手册，全程陪伴26位劳模就医；在爱岗敬业促发展活动中，共核实活动参与者688人。

　　二、服务完善

　　本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为，真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化这一认识，我们从以下几个方面着手改善服务。

　　1.深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们依据自身工作实际，在培训中注重理论知识和口头表达能力的培养，为帮助年轻导医员快速熟悉角色、提高素质，了解医院的历史文化和医学特色，克服面对陌生人时的羞涩，我们定期举办导医竞赛，通过活动提升了年轻人对医院的关注和宣传主动性，锻炼了他们的胆量和反应速度。为了及时掌握国内外先进服务理念，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开拓眼界，增强服务意识，使大家逐渐认识到医院不仅要创造利润，更要注重客户体验，细致入微的服务能够打动客户的心。

　　2.细化服务管理。借鉴其他医院的先进服务管理经验，结合我院ISO9000标准的学习，在掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务流程，以及服务模板；建立了符合我院实际的导医员、咨询员、回访员的岗位行为标准和服务规范；引入海尔“日清日高”的管理策略，在日交班会上汇报工作量和服务细节，大家现场点评，为每位员工提供及时学习的机会，提高服务能力。

　　3.注重服务细节。那句“细节决定成败”在服务工作中尤为重要，如回访出院病人的来电时间、说话语气和语速的掌握，步行陪诊和轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等等，所有这些细节都引起了服务人员的关注和讨论，力求做到完美。

　　三、服务发展

　　通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作绝不仅仅是简单的面带微笑、迎送病人，其中蕴含着医院的文化与历史底蕴，决定着医院的未来发展。因此在提升服务人员基本素质的同时，我们也积极向营销和管理的方向发展。一方面努力完善医院客户关系管理，巩固现有客户，通过对病人的院后跟踪随访，随访员通过电话表达医院对病人的关心与慰问，耐心与病人交流，细致体察病人的困难和想法，热心指导病人的康复，还主动协助复诊病人联系专家和导医导诊；

　　我们刚刚开展了体检客户疾病阳性检出的后续筛查、专家预约、陪同检查及跟踪回访，增强了对体检客户的健康管理。在不到一个月的时间内，从939份体检结果中筛查出544名阳性患者，进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。

　　另一方面，致力于完善双向转诊客户管理，重新制定并完善双向转诊服务流程，截至目前共接待双向转诊病人35例，惠民病人42例。下一步计划尝试开展“中心医院双向转诊合作医院”的健康档案共建，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。

　　四、服务创新

　　为病人服务是无止境的，我们需要在工作中不断探索和创新。在实践的`基础上，我们尝试开展了以下工作：

　　一是建立服务工作分析及报告制度。根据每月出院患者的随访情况，整理、统计患者的满意度、对医院管理和服务的意见及建议，在交班会上进行通报。这一制度的执行，为院领导和职能部门提供了患者的真实声音，反映医院服务的实际状况，帮助我们及时发现服务问题，采取整改措施，提高服务质量。

　　二是“五个一”活动的开展。长期的一线服务导致的工作疲劳，曾是服务中心面临的难题。为此，我们多方寻求解决之道，最后尝试开展“五个一”活动，效果显著。该活动的主要内容包括：做一件好事，和一位病人深入沟通，学习一个知识点，发现一个问题，针对问题提出一条建议。在每周学习会上，大家互相讨论、沟通，通过热情认可工作中的优点来激发工作热情，帮助大家识别工作中的问题与差距，利用个人特点进行查漏补缺，提高自身专业理论和沟通技能，从而增强工作成就感。

　　在服务中心全体人员的共同努力下，尽管今年我们完成了一些应做的工作，并取得了相应的成绩，但仍有一些问题值得注意。

　　一是服务过程中创新思维仍然不够开放，创意和解决方案相对匮乏；

　　二是需要进一步加强与临床科室之间的沟通；

　　三是出院病人回访档案内容日益丰富，但尚未与临床科室实现资源共享，共同以更优质的服务赢得患者的认可与满意。

医院客服述职报告 5

　　XX年在院两委的领导和分管领导以及全体职工的支持下，本人认真履行科室负责人的岗位职责，带领客服中心全体人员围绕医院中心工作，较好地完成了各项固定工作和临时交办的任务。通过一年的工作，不断调整和完善客服工作思路，明确了各项工作任务，客服中心的工作进一步提升，在群众中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上级和同行的认可。现将主要工作情况报告如下：

　　一、廉洁自律，树立模范带头作用。

　　本人在工作中认真遵守党员干部廉洁从政的规定，结合警示教育活动和科学发展观教育要求，提高廉洁自律意识，在接待和处理群众来访投诉工作中坚持原则，对来访的群众与患者不论贫富贵贱均一视同仁，将解决患者和临床一线工作的困难视为已任，把协调好医患关系、服务好患者、服务好临床一线作为工作好坏的标准。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行为，不假公谋私。在协调医患关系工作中，注重搞好科室之间的配合与沟通，针对员工服务中存在的缺陷和不足以帮助、宣导为主，帮助患者和临床解决了大量问题，工作成绩，得到患者和员工的认可和支持。在科室管理中自觉充当排头兵和后勤部长作用，难事和棘手事亲自做，对下属工作中的困难积极主动提供帮助和支持，在工作量较大，任务紧的时候，自觉加班以保证各项工作的按时完成，保证科室工作正常运转。

　　二、加强学习提高素质、尽责履职。

　　俗话说“打铁还需自身硬”，为了能够适应不断发展变化的客服工作要求，一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。

　　1、通过两年半的`函授学习，今年本人取得了xx学院法学专业大学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习《医院投诉管理》相关知识和医患关系相关法律法规知识，带动全体客服人员共同进步。

　　2、为更好的保管和利用档案，不断提高医院客户服务水平，今年10月，本人参加了xx省档案局组织的72学时《档案综合技能网络教育》培训，考试成绩优秀。同时本人利用所学档案知识对医院投诉档案的归档、保管、利用课题进行调研和实践；

　　3、工余时间，本人积极培养健康向上的兴趣爱好，加强中国传统文化的研习，成效显著，XX年获政府文艺最高奖《xx市政府“文艺百花奖”三等奖》和《xx市政府“百花文艺奖”银奖》等表彰。

　　三、业务工作再上台阶

　　1、XX年，我们改进了新入院病人拜访方式，由原来的人工拜访改为短信通知拜访，大大提高了拜访成功率，让患者知道客服中心随时为其提供帮助，更为贴心和温馨。通过改进服务，患者的来电来访率成倍增加，为树立医院品牌形象和不断提升服务水平奠定了良好的基础。

　　2、“百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的实效，受众增加xx余人次。

　　3、为提高门诊患者满意度调查的客观准确率和回收率，节约人工成本，今年我们经过大量调研构思与反复改进，在网络中心的帮助下，推出门诊满意度调查系统，全年患者点击评价xx余人次，平均完成问卷xx余份。

　　4、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率，今年本人利用大量业余时间自学数据库软件access，独立编写开发和完善了《患者满意度调查分析系统》对采集的数据可进行横向和纵向比较分析。该系统受到同行的青睐。

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